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售后服务认证证书 |
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伴随着经济的快速发展，投诉、售后等字眼越来越多地进入人们的视野。随着经济的快速发展，现在消费者的目光不再局限于价格方面，对品质方面的要求也越来越高。
对站在另外一个角度的企业来说也是一样，怎样才能让顾客、消费者相信自己公司的产品质量，怎样才能让消费者放心地购买、放心地消费？这一时期，商品的售后服务认证尤为重要。
常言道“君子不立危墙下”，只有建立了完善的售后服务体系，坚持系统原则，才不会在因各种原因而出现顾客投诉时，让企业陷入困境。
何为服务认证？
服务认证是市场经济中强化质量管理，提高市场成交率的基本制度，是经国家认监委认可的具有资格的第三方认可机构，通过机构评审，证明其服务质量、管理业绩、人力资源等符合相关标准和技术规范要求。
认证分为“产品认证、服务认证、管理体系认证”。例如“3C”、“绿色食品”等属于产品认证范畴，而“ISO9001质量管理体系”和“ISO14001环境管理体系”属于管理体系认证范畴。
另外一类是服务认证，商品售后服务认证属于服务认证，是运用GB/T27922-2011《商品售后服务评估体系》对企业的服务能力进行评估，对企业的服务水平进行评估。
谈到商品的售后服务，要介绍一下什么是服务认证。
服务业认证作用：
服务认证是基于顾客感知，注重组织质量管理和服务功能满足度的新型认证体系，是国家认证体系的重要组成部分，其本质属性是“传递信任，服务发展”，可形象地称之为质量管理的“验证证”、市场经济的“信用证”、国际贸易的“通行证”。
服务业认证对于提高服务供给质量，增强国际竞争力，满足新时期人们日益增长的美好生活需求，有着积极的推动作用。
售后服务包括但不限于：
1)根据合同提供的服务，如测量，计划，咨询，计划，设计等；
2)产品销售至投入正常使用期间的相关活动，如送货、安装、技术咨询、培训等；
3)涉及产品质量的活动，如退货、召回、维修、保养、检测、配件供应等；
4)为了获取顾客反馈或维护与顾客的关系而进行的活动，如满意度调查，顾客沟通，商品使用追踪等；
5)基于商品为客户提供相关信息的活动，如商品使用知识宣传，商品或服务文化宣传，网站或短信传递服务，新产品推荐等；
6)以物质产品或设施为基础提供文化创意或相关服务的活动，如旅游景点，餐饮，酒店，商场等。
商品售后服务认证评分：
1、根据本标准进行售后服务评价时，对各指标采用评分法，具体分为售后服务系统评分100分，商品服务评分35分，顾客服务评分25分，依据是在调查中发现的实施情况符合本标准规定的评价指标。
2、本标准对评分的基本要求，见下表。在实际评价中，当任何要求因企业及其商品的特性(如：部分快速消费品、无形产品等)而不适用时，应根据本标准的要求，考虑对其进行删减，删减于企业提供的商品服务中基于实际商品性质和服务性质而不涉及的项目，否则不得声称符合本标准。
售后服务认证的对象：
售后服务认证是以客户感知为基础，注重组织质量管理和服务功能满足度的新型认证体系，是国家认证体系的重要组成部分，其本质属性是“传递信任，发展服务”，可形象地称之为质量管理的“验证证”、市场经济的“信用证”、国际贸易的“通行证”。
售后服务认证对于提高服务供给质量，增强国际竞争力，满足新时期人们日益增长的美好生活需求，有着积极的推动作用。
中国商业联合会提出、起草并归口的《商品售后服务评估体系》(SB/T-10401-2006)是人民共和国商务行业标准，于2006年5月12日由商务部正式发布，并于2006年10月1日起实施。
动作。
适合人民共和国境内生产、销售服务型企业进行售后服务水平评估。本系统的建立，主要是为了客观地反映我国企业的售后服务现状，准确地衡量企业的实际售后服务水平，找出并克服在售后服务方面存在的不足，以促进企业的售后服务水平的提高。
在此基础上，建立了商品售后服务评估体系，规定了商品售后服务的评估方法、评估指标、评估程序、评估标准，并对评估方法、评估管理、评估人员进行了详细的规定。
