服务项目 |
售后服务认证证书 |
面向地区 |
全国 |
何为服务认证？
服务认证是市场经济中强化质量管理，提高市场成交率的基本制度，是经国家认监委认可的具有资格的第三方认可机构，通过机构评审，证明其服务质量、管理业绩、人力资源等符合相关标准和技术规范要求。
认证分为“产品认证、服务认证、管理体系认证”。例如“3C”、“绿色食品”等属于产品认证范畴，而“ISO9001质量管理体系”和“ISO14001环境管理体系”属于管理体系认证范畴。
另外一类是服务认证，商品售后服务认证属于服务认证，是运用GB/T27922-2011《商品售后服务评估体系》对企业的服务能力进行评估，对企业的服务水平进行评估。
谈到商品的售后服务，要介绍一下什么是服务认证。
服务业认证作用：
服务认证是基于顾客感知，注重组织质量管理和服务功能满足度的新型认证体系，是国家认证体系的重要组成部分，其本质属性是“传递信任，服务发展”，可形象地称之为质量管理的“验证证”、市场经济的“信用证”、国际贸易的“通行证”。
服务业认证对于提高服务供给质量，增强国际竞争力，满足新时期人们日益增长的美好生活需求，有着积极的推动作用。
售后服务包括但不限于：
1)根据合同提供的服务，如测量，计划，咨询，计划，设计等；
2)产品销售至投入正常使用期间的相关活动，如送货、安装、技术咨询、培训等；
3)涉及产品质量的活动，如退货、召回、维修、保养、检测、配件供应等；
4)为了获取顾客反馈或维护与顾客的关系而进行的活动，如满意度调查，顾客沟通，商品使用追踪等；
5)基于商品为客户提供相关信息的活动，如商品使用知识宣传，商品或服务文化宣传，网站或短信传递服务，新产品推荐等；
6)以物质产品或设施为基础提供文化创意或相关服务的活动，如旅游景点，餐饮，酒店，商场等。
GB/T27922-商品售后服务体系认证对企业的好处与价值：
1是企业参与市场竞争的利器之一；
2是有利于保护消费者权益；
3是有利于提高客户满意度，占据市场份额；
4是企业走出价格战的一剂良方；
5有利于推动企业实现可持续发展。
这是GB/T27922-商品售后服务体系认证的优势所在。
哪一家公司适合申请售后服务认证？
凡在国内合法经营的企业均可申请认证，包括生产有形商品、出售有形商品、提供无形商品(服务)的企业。
商品售后服务评估体系标准是一种评估性标准，其认证目的是评估产品。其结果是证明企业按照标准实施售后服务，并达到一定的高度()。这是一种评分认证制度，是用评分来衡量服务能力的高低；
我的分数是100分。在综合评分中，被评审者的总分达到70分，通过评审。总分低于及格线者，不予通过。
中国商务部颁布实施的国内贸易标准SB/T-10401-2006《商品售后服务评估体系》是中国个售后服务评估标准。从2006年颁布实施以来，在规范售后服务评价活动、约束企业售后服务行为、指导企业提高服务水平、维护消费者合法权益等方面，发挥了十分积极的作用，得到了社会舆论的广泛支持。
经国家商务部推荐，国家认监委批准，于2007年建立了我国个售后服务认证机构，并在全国范围内开展售后服务认证工作。而在实践中，也发现了该标准的不足与局限性，如由于是行业标准，使其适用面有一定的限制，具体条款在实践中存在着难以操作的问题，以及缺少了哪些内容等等。与此同时，国内经济环境和产业发展政策导向的变化，特别是在生产、消费、流通等各个环节不断升级的背景下，提升售后服务水平不仅是企业发展的需要，也是经济发展的必然。为此，制定一套基于SB/T-10401-2006商品售后服务评价体系的中国企业售后服务质量标准具有重要的现实意义，它将推动中国企业的市场经济法规化、制度化、系统化建设，大大提高中国企业的售后服务质量和水平。
自从国家标准化管理于2009年7月23日发布《商品售后服务评价制度》之后，由中国商业联合会牵头，组织了中国商业联合会、北京五洲天宇认证中心、中国人民大学、中国标准出版社、中国消费者协会、中国质量协会、中国消费者协会、中国家用电器协会等机构，以及海尔集团、康佳集团、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、广东美的电器制造有限公司、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品有限公司、北京五洲创意营销策划有限公司等企业代表参加了该标准的起草工作。
在2009年8月，起草小组成员将对SB/T10401-2006标准的意见汇总起来，根据反馈意见，在SB/T10401-2006标准文本的基础上进行修改和完善，并在2009年11月形成内部标准讨论稿。
该标准起草人会议于2009年12月20日召开，会议审议了标准(内部讨论稿)的框架、内容、思路等问题，并提出了相应的修改和完善意见。会议之后，又作了进一步修改，形成草案。
2010年5月8日，第二次起草人会议召开，主要就修改草案的内容进行逐条的讨论和协商。会议结束后，根据大家的意见进一步修改，形成了征求意见稿。
从2010年7月起，标准文本将在中国商业联合会、中国商品售后服务网等网站上公布，征求公众意见。在进行网上公示和意见征集四个月后，起草小组再次对文本内容进行了进一步修改完善。
2010年11月13日，由中国商业联合会、国家商务部、国家工信部、研究室、国家标准委、中国认证认可协会、中国人民大学、美的集团、波司登集团等13家单位的组成的评审对申报材料进行了评审和通过。
该标准具有性、创新性、可操作性强等特点，对指导企业加强售后服务建设，促进全社会对售后服务的重视，从整体上提高服务水平具有重大的现实意义和深远的历史意义。
另外，GB/T27925-2011《商业企业品牌评价和企业文化建设指南》国家标准也在本次公告中同时发布，并将于2012年2月1日起实施。
